当亚马逊客户留下差评时，一些卖家追着他们修改或删除评论，以换取退款或礼品卡，违反亚马逊政策

有没有想过亚马逊上便宜的杂牌产品如何能获得数百个甚至数千个近乎完美的星级评分，而只有少数负面评论？这是一种方法：一些卖家联系不满意的买家修改或删除他们的负面评论，以换取退款或礼品卡。随着心怀不满的购物者减少，整体平均星级会上升。通过亚马逊运送产品的卖家不应该接触亚马逊官方渠道以外的客户——事实上，这违反了他们在零售平台上同意的条款。今年 3 月，纽约人凯瑟琳·斯科特 (Katherine Scott) 根据近 1,000 条亚马逊对该产品的热烈评论挑选了一款用于烹饪的喷油瓶，该产品的平均评分为 4.5 星。她说，当 10 美元的喷雾器到达时，她发现该物品并没有像宣传的那样工作：它产生的不是雾气，而是一股油流。 “这就像一把 Super Soaker 枪而不是喷漆罐，这违背了产品的目的，”她说。她留下了负面评论。一周后，Scott 女士收到一封自称来自喷油机品牌 Auxtun 客户服务团队的电子邮件——我已查看过该信件。 “我们愿意全额退款，”该代表写道。 “我们希望你能在方便的时候重新考虑删除评论，好吗？”该消息的结论是，“当我们没有收到回复时，我们会假设您没有看到它，并将继续发送电子邮件。”

卖家不应该有她的电子邮件地址。自己履行订单的卖家会收到客户姓名和邮寄地址。但对于亚马逊自己履行的订单，客户数据应该不受卖家和品牌的影响。卖家可以通过亚马逊内置的消息平台与买家沟通，该平台隐藏了客户的电子邮件地址。亚马逊的服务条款还禁止卖家要求客户删除负面评论或发布正面评论。 “我们不会与第三方卖家共享客户电子邮件地址，”亚马逊发言人告诉我。同时，与卖家不同的品牌可能会通过亚马逊的消息服务联系不满意的客户，但也不允许要求客户删除负面评论。 Scott 女士要求退款，但不想删除她的评论。第二天，另一位代表联系并拒绝退款。 “差评对我们来说是致命的打击，”电子邮件中写道。 “你能帮我删除评论吗？如果可以的话，我想退还20美元给你，以表达我的谢意。” （这是斯科特女士支付的两倍。）几个小时后，她收到了来自同一个电子邮件地址的另一份请求。 “这太令人毛骨悚然了。他们一遍又一遍地直接给我发电子邮件，“斯科特女士说。斯科特女士就此事两次联系亚马逊。我查看了亚马逊的聊天记录和电子邮件。

您或您认识的人是否因亚马逊上的负面评论而进退两难？与我们分享您的故事。在 4 月 16 日的客户服务聊天中，亚马逊代理告诉 Scott 女士，“我正在转发给团队，他们将在 48 小时内回复您。他们将确保卖家不再与亚马逊相关联。”她说没有人回复她。当她在 7 月收到更多不需要的电子邮件时，斯科特女士拨打了亚马逊的支持热线。一位代表通过电子邮件告诉她，此案将被调查，但亚马逊无法公布调查结果。在 Scott 女士投诉后，该列表及其正面评价仍然有效。但在我要求亚马逊评论这个专栏的情况后，listing 消失了，品牌 Auxtun 和卖家 HoHousstore 都不再出现在亚马逊上。亚马逊发言人说：“我们的内部流程发现了你强调的问题，并采取了适当的执法行动。” Auxtun 和 HoHousstore 均未回应置评请求。这不是一个孤立的事件。在这个厨具利基市场，至少有十多位其他客户在评论中表示，他们被迫修改最初的低评级。目前亚马逊“喷油”类别中的许多热门搜索结果都具有相同的设计，以不同的品牌和卖家出售。一款产品的评分超过 4,600 次，评论颇具说服力。 “产品不起作用，公司会打扰你，直到你改变评论，”一位客户写道。 “卖家提供 20 到 30 美元来删除负面评论，”另一位说。两者都给喷雾一颗星。卖家和品牌都没有通过亚马逊的内部消息系统回应置评请求。卖家和品牌有时会想方设法在远离亚马逊关注的情况下接触客户。斯科特女士认为，在油喷雾包装中插入烹饪温度计的“免费礼物”——这促使她输入她的电子邮件地址和订单 ID——是该品牌能够将负面评论与她的地址联系起来的方式。亚马逊发言人表示，该插页违反了公司政策。

卖家可能能够在亚马逊提供的销售记录中查找她的姓名和邮寄地址，并使用该信息找到她的电子邮件地址。今年 4 月，斯科特女士购买了喷油瓶后，亚马逊停止在大多数亚马逊履行的购买记录中包含姓名和邮寄地址。卖家现在通常只能看到买家的城市、州和邮政编码。俄克拉荷马州塔尔萨市的本·亨丁（Ben Hendin）曾在我关于虚假亚马逊评论经济的报告中出现过，他说，在发布了对 17 美元手指夹板不满意的负面评论后，他四次收到卖家的来信。卖家增加了愿意为他删除评论支付的金额，最终达到了 40 美元。当亨丁先生询问这位卖家是如何得到他的联系方式时，该代表回答说：“老板是通过社交软件搜索姓名找到的。”联系亨丁先生的人没有回应我的置评请求。 James Thomson 曾是亚马逊员工，现在是品牌咨询公司 Buy Box Experts 的合伙人，他表示，一些第三方工具会获取客户的送货信息，并将其与已知的电子邮件地址进行匹配。他强调，这种做法违反了亚马逊的规定，他不会建议卖家或品牌使用这些工具。一家名为 Matic Chain 的公司为亚马逊卖家提供电子邮件提取服务。一位公司代表通过电子邮件告诉我，它使用谷歌和社交媒体将买家姓名与联系信息相匹配。当我问公司是否知道这违反了亚马逊的政策时，该代表没有回应。另一家名为 ZonBoost 的公司表示，它提供评论中的电子邮件地址，每件最多 60 美元。 ZonBoost 没有回应置评请求。 “亚马逊为卖家提供了大量帮助内容、主动指导、警告和其他帮助，以确保他们始终遵守我们明确规定的政策。我们为评论者和销售合作伙伴制定了明确的政策，禁止滥用我们的社区功能，我们将暂停、禁止和对违反这些政策的人采取法律行动，”亚马逊发言人说。 “试图滥用我们系统的不良行为者只占我们网站活动的一小部分，我们使用复杂的工具来打击他们，我们让他们越来越难以隐藏。”

该发言人还表示，“2020 年，我们在客户看到之前阻止了 2 亿多条疑似虚假评论，99% 以上的评论执法是由我们的主动检测驱动的。” 《华尔街日报》报道了亚马逊员工被指控收受贿赂以换取有利于第三方卖家的信息的案例。亚马逊当时表示，它会对任何违反公司政策的员工进行纪律处分，并安装了系统来限制和审核员工可以访问的内容。无论卖家或品牌使用何种方法获取客户信息，结果都是一样的。很难相信评论的真实性，出于对卖家报复的恐惧，您可能不太愿意留下自己对产品的负面评论。所以，你可以做什么？不要在亚马逊评论中使用您的名字。我鼓励人们留下尽可能多的亚马逊评论。但是，如果您这样做了，请不要将您的真实姓名或姓名缩写写在文章中，以防止卖家或品牌在平台外联系您。转到您的帐户，然后在“订购和购物偏好”下，单击您的亚马逊个人资料。在那里，您可以更改您的公共名称。单击“编辑您的公开个人资料”，然后单击“编辑隐私设置”以管理个人资料上显示的内容。您还可以选择隐藏所有活动。保存您的所有通信。如果您收到任何可疑的和可能滥用的电子邮件或消息，请下载它们或制作它们的屏幕截图，以便将它们转发给亚马逊客户服务。向亚马逊报告滥用行为。亚马逊发言人表示，客户可以通过发送电子邮件至 [email protected] 举报滥用行为。提供尽可能多的细节和尽可能多的屏幕截图。在评论旁边，还有一个“报告滥用”链接。

阻止他们的电子邮件地址。通过回复卖家或品牌，您可以确认您的电子邮件地址属于合法客户，并且它可能会继续通过不同的帐户向您发送消息。相反，在 Gmail 中，单击电子邮件右上角的三个点以阻止发件人。在 Outlook 中，选择一封邮件，然后在菜单栏中，转到“邮件”>“垃圾邮件”>“阻止发件人”。出现在 2021 年 8 月 9 日的印刷版中，标题为“亚马逊卖家对买家施加压力”。