产品活动系数：驱动客户成功团队的单一指标

在过去的十年里，对于初创公司如何选择一个伟大的衡量标准来关注增长，已经有了很多建议。自从启动人口普查以来，我一直很好奇，看看最好的CS团队是如何将这种想法应用到他们的工作中，并帮助客户从他们购买的软件中获得最大收益的。根据我的经验，专注于较少的指标要容易得多：您可以确保它们计算正确，并且团队实际上使用它们来确定工作的优先级。这篇文章强调了我们帮助皮特·卡赞吉在Atrium部署的一个指标，它应该可以作为大多数B2B SaaS公司的起点。

虽然现在这听起来可能像是陈旧的建议，但对SaaS公司来说，今天投资于客户成功是很重要的。随着以产品为导向的软件采用率的上升(也称为“自下而上的增长”)，情况尤其如此。最近的一项研究表明，大公司的净收入保留率在110%到130%之间。虽然你的核心产品在这项任务中扮演着主角的角色，但一个好的客户成功团队也可以产生巨大的影响。

确保客户从他们购买的服务中获得一切会让用户更满意，这反过来又会带来更多的有机增长。

通过CS团队识别内部机会，可以加速构建“土地扩张”的增长方式。

困难的问题是如何使您的CS团队更有效。理想情况下，团队中的每个成员都会被分配10个以上的客户。他们如何知道应该对哪些用户进行优先排序？您需要良好的指标来指示他们如何采用您的产品，而不是强迫他们在您的BI工具中单独探索每个客户。

专家们在各种类别中推荐的业务指标不乏，如流失管理、扩展预测或客户满意度。这里有一些经典的例子。

虽然这些都是您应该跟踪的指标，但它们不适合为客户成功团队的工作排定优先顺序。收入指标对企业来说是很棒的，但它不能帮助单个CSM完成他们的工作或安排他们的时间优先级。跟踪客户满意度是一个更直观的指标，表明人们对您的产品满意，但这仍然是对他们的反馈的反应，而不是基于他们的活动的主动性。归根结底，这些都是滞后指标。等到有人要降级的时候，采取行动已经太晚了。

您的CS团队的目标是从一开始就防止上述所有指标下降！您需要的是能够回答以下问题的指标：

您需要的是建立在产品使用数据基础上的指标，该指标易于被公司中的任何人理解，并且是领先的指标，因此CS团队可以积极主动地帮助客户，以免为时过晚。

这就是产品活动系数的用武之地。要衡量它，只需计算客户在过去7周内活跃的周数。最低分是0分，最高分是7分。很简单。

这种度量的威力在于，它在所有用户中都是标准化的，它代表了他们对您的产品的参与度。在这方面，它类似于大型消费产品团队所倡导的用户指标。Facebook&；Netflix等公司的增长团队使用DAU/MAU等指标来跟踪参与度，因为这些商数专注于将整体用户群转变为更频繁的用户群。我们选择了每周的节奏，因为对于B2B SaaS产品来说，这是一个合理的基线(用户每周至少使用一次)。一般用户参与度指标与我们在此使用的系数之间的关键区别在于，这一指标侧重于单个用户(或帐户)。

要衡量产品活动，您需要定义活动用户的外观。这对您的业务来说是独一无二的，但它应该是您的团队能够理解和分解的分数(即。您不需要为此聘请数据科学家)。在很多情况下，你的产品开发团队已经在考虑这个问题了。你们产品的主要价值是什么？您的产品的哪个部分提供了这种价值？这里有一些例子。

Atrium帮助销售领导了解他们团队的表现。该值通过不同的预构建仪表板(销售经理级别、代表级别等)提供。因此，这些页面获得的浏览量越多越好。

织布机通过使用视频帮助他们的用户更有效地沟通。他们提供的价值可以通过每个用户创建了多少视频以及他们获得了多少点击量来跟踪。

在人口普查公司，我们帮助客户将他们的数据从数据仓库同步到业务工具。他们同步的数据越多，他们获得的价值就越大。因此，我们通过实时同步的数量和同步的数据量来衡量活动。

一旦您定义了什么是活动用户，您就可以在进行BI的任何地方计算系数。例如，假设您有一个来自Segment的事件流登陆到您的数据仓库中，并且您已经确定仪表板的页面视图构成活动。以下是用于生成指标的SQL查询。

SELECT USER_ID，COUNT(*)AS product_active_coeffFROM(SELECT DISTINCT user_id，DATEDIFF(Week，Timestamp，Current_Date)as Week_ago from Segment.traces where event='；viewed_dashboard'；)WHERE Week_ago<；6GROUP by user_id。

最后一步是将此指标部署到您的客户成功部门用来跟踪其账户的任何工具中。如果您没有专用的CS工具，您可以随时使用CRM。这就是人口普查可以提供帮助的地方；我们帮助您将数据从您的数据仓库同步到您的业务工具，以便产品活动等指标始终保持最新。

既然您已经准备好了Product Activity系数，您就可以生成报告来对用户进行分类了。

产品活动得分高的→高级用户，您应该与他们讨论产品扩展、案例研究，并在他们的社区中充当您的企业的宣传员。

一旦您掌握了这一指标，您就准备好添加更多。我将提到大多数CS团队在成长过程中应该添加的两种度量。功能使用指标使您能够了解各个角色是否正在使用正确的功能，并确定扩展机会。Atrium的团队将这些指标同步到他们的CRM中，在那里他们寻找不使用为他们设计的功能的具有特定角色(例如，销售总监与销售代表)的用户。帐户级别指标可帮助您了解客户是否正在使用他们购买的所有席位或接近其使用配额。

作为额外的好处，您可以随着时间的推移可视化这些指标。有关如何做到这一点的示例，您可以查看我们上一篇关于迷你图的帖子。