美国购物者是一场噩梦

我在一架飞机的后厨房里，看着一条队伍排成一排，斥责我旁边的空乘人员。我们在拉瓜迪亚的登机口，我们的航班延误了半个小时，机舱内的空气充满了焦虑的汗水和登机口买来的袋装快餐的气味。不耐烦的乘客挤过其他人，将随身携带的行李放入头顶的行李箱，在抱怨队列中争夺位置，主要针对空乘人员显然无法控制的事情提出不满：航空公司决定出售中间座位、破坏性的等待、另一个空姐的傲慢语气。我被挤在一个通常为机组人员预留的狭小空间里，因为我已经到了我指定的座位，找到了一个不想起床的人。他没有给出任何解释。相反，他茫然地抬头看着我，好像他以前从未遇到过分配座位的概念。乘务员注意到我们的僵局，并提出将那个人从我的座位上吵起来，但我觉得这种情况太容易上火了，25C 就像一座愚蠢的小山，可以死。服务员说如果我在后面等他会找我另一个。自从我到达机场后，我一直在默默地争论，自从我上次登上飞机是在 2020 年初，本已惨淡的飞行体验是否进一步恶化。不需要戴口罩的具体变化 - 一个轻微的，合理的烦恼。看起来更糟，但在地面上呆了 15 个月后，也许我只记得飞行比以前好一点。当最后一位愤怒的顾客被安抚后，我问了空乘人员我一整天都在试图回答的问题。他没有犹豫。 “是的，”他告诉我。 “情况更糟。”几周后，美国联邦航空管理局为问题最严重的部分提供了一些数字。到 2021 年不到六个月，航空公司向该机构报告的不守规矩乘客比自 1995 年开始收集数据以来的任何一年都多。 西南航空的一名乘务员在一名乘客打她的脸后失去了两颗牙齿。在一名乘客威胁要降下飞机后，达美航空公司的航班不得不改道。西南航空和美国航空推迟了恢复酒类销售，因为这增加了人们醉酒的危险；美联航仅在长途航班上提供啤酒和葡萄酒等酒精含量较低的选择。空乘人员只是服务工作的冰山一角。在整个冠状病毒大流行期间，愤怒的反蒙面者在大卖场和杂货店尖叫、扔东西和袭击员工的视频已成为社交媒体的主流。随着美国人集体回归更多类型的面对面交易，情况似乎只会下降。在最暴力的极端情况下，工人已经住院或被杀。 8 名 Trader Joe 的员工在纽约的一次此类袭击中受伤，在乔治亚州，一名杂货店收银员因口罩纠纷而被枪杀。更频繁的是，由于服务缓慢或商品售罄，购物者变得口头辱骂或以其他方式有辱人格的说法。本月早些时候，据报道，科德角的一家餐馆被粗鲁的顾客淹没，以至于它关闭了一个“善意的日子”。美国极度紧张的政治气候，加上这场流行病累积的个人和经济创伤，助长了这种在美国已经很强烈和普遍的敌意。但这并不是该国大部分地区决定在客户服务台解决大流行病的唯一原因。几代人以来，美国购物者都被训练成噩梦。大流行已经表明，消费者阶层对被服务的感觉是多么绝望。

在你的一生中，新电视或商店里的双层芝士汉堡变得更糟了。对于卖电视和汉堡的人来说，情况也变得更糟了。最直接的罪魁祸首是数十年的成本削减；通过在轮班期间增加对工人的监督和压力，减少他们的工作时间和福利，而不是取代那些辞职的人，高管们可以迅速改善企业的资产负债表。有时，您可以实时看到这些变化，就像大流行时代的餐厅二维码订购一样，这使他们能够减少员工——而且这种转变很可能会继续存在。工资和资源不断减少，成本更高、经验更丰富的工人被越来越少、训练有素的新员工所取代。当客户找不到任何人来帮助他们或不得不排队等候太久时，他们会向他们最终追捕的任何负担过重的员工提出索赔。由于美国拥有比以往任何时候都多的服务人员、从事更多类型的劳动、在整个经济中分布稀薄——优步司机；日托工作者；发型师;呼叫中心运营商； DoorDash“破折号”； Instacart 购物者；家庭健康助手；亚马逊的送货人员车队，将您的卫生纸箱和新睡衣放在他们自己的汽车后备箱中。 2019 年，五分之一的美国工人受雇于零售、食品服务或酒店业；现在更多从事某种服务工作。对于目前在美国生活和购物的人们来说，这种经济安排是如此无所不包，以至于感觉就像事物的自然秩序一样。但客户服务作为一个概念是过去 150 年的一项发明。在第二次工业革命开始时，大多数人都在种植或制造他们自己使用的东西。其余的来自杂货店或小贩。但是，根据历史学家苏珊·斯特拉瑟（Susan Strasser）的说法，随着食品和物资生产的集中化和快速扩张，商业规模达到了该国现有商店无法处理的规模，他是《满意保证：美国大众市场的形成》的作者.制造商需要一些方法来分配他们新近推出的大量产品，并教育公众了解他们所有新选择的奇妙之处。简而言之，美国人必须学会如何购物。在这个空隙中，百货公司兴起，其中第一家于 1820 年代出现在美国。随着 20 世纪的临近和工业制造业的扩张，这种模式在城市中激增。 Wanamaker's、Macy's 和 Marshall Field's 等企业以与工厂合并生产大致相同的方式在企业的支持下合并销售，暗示了下个世纪美国人的生活将发生惊人的变化。但历史学家威廉·里奇在《欲望之地：商人、权力和新美国文化的兴起》中认为，整合也造成了一个公众形象问题。公司权力在世纪末的美国并不是特别流行，在那里罢工的工业大亨教导那些没有财富的人不信任所有权阶层。人们对新型大企业持怀疑态度，并保护社区成员经营的小型干货店。百货公司巨头通过将百货公司与公共利益联系起来，缓解了这些担忧。 Leach 写道，零售商开始尽可能多地融入这些社区，将他们庞大的商店变成城市市民生活的领域。他们举办免费音乐会和戏剧表演，提供免费托儿服务，展示美术作品，并设有餐厅、茶室、土耳其浴室、医疗和牙科服务、银行和邮局。他们为当地慈善事业做出了惊人的贡献，并举办了节日游行和烟花表演。这给人的印象是，光顾他们的商店不仅仅是一种实际的交易或个人的乐趣，而是对这些商店所支持的有序社会的一种仁慈行为。考虑到这些目标，Leach 写道，客户服务诞生了。为了让零售商的策略取得成功，消费者——或者说顾客，就像那个时代的百货公司习惯称呼他们一样——需要因为他们具有社区意识的购物狂潮而感到受到赞赏和奖励。因此，商店召集了一支工人大军：从 1870 年到 1910 年，美国的服务工人数量增加了五倍。正是在这种困境中，“顾客永远是对的”成为美国消费主义的基本准则——服务人员在那里不仅仅是为了接订单，就像过去店员所做的那样。相反，他们在那里大惊小怪，以增强自尊心，让摇摆不定的买家放心，让梦想成真。如果出现投诉，应迅速解决并真诚道歉。 A 为他们的业务建立了一个市场，他们也非常有意地建立了更宏大的东西：阶级意识。里奇写道，在一个特别关键的时刻，引入购物是形成中产阶级身份的基础，因为镀金时代的技术进步帮助创造了我们现在所知的美国上班族。城市充斥着这种新型劳动力，他们比前几代人拥有更多的可支配收入和闲暇时间——他们的生活与那个时代的工业劳动力大不相同，后者在残酷、危险的条件下长时间为低薪劳作。在这种区别中，百货公司的老板们看到了机会。

里奇认为，零售商通过说服其成员与工业工人分开并反对他们以及他们对公司权力的不信任，赢得了这个不断壮大的中产阶级的支持。百货公司使用诸如信用账户之类的工具来鼓励人们想象他们应得的更美好的生活并有抱负地消费。对于顾客的购买价格，商店的服务人员军团给了新潮人一种优越感，也给了一群容易接近的劣等人以强加于其上。客户可能无法像那个时代的真正富有的人那样负担家庭工作人员的费用，但企业商店让他们尝到了那会是什么样的滋味。中产阶级开始将自己视为工业化大亨的小受益者。随着百货商店在全国各城市的兴起，服务工作的另一个持久方面在其他类型的业务中取得了进展：小费。里奇写道，以前仅限于美国的几家豪华欧洲酒店，“贵族消费”，让中产阶级再次瞥见上流社会的舒适和权力。小费提高了中产阶级成员可以对他们下面的服务人员行使的控制水平：消费者可以拒绝付款——实际上，拒绝向工人支付工资——对于任何不完全服从的事情。在美国消费主义存在的 150 年里，它几乎已经渗透到美国人构建身份的所有方式中。今天的品牌将自己置身于时事之中，与事业保持一致，将对其业务的赞助与美德、洞察力和成功联系起来。对于他们中的一些人来说，这是他们向消费者推销产品的主要方式。例如，多芬希望您购买其肥皂，因为该品牌对性别和身体形象有正确的看法。 Toms、Warby Parker 和 Bombas 等公司建立业务的部分原因是承诺，您购买的每一种产品，他们都会将一件送给有需要的人。如果您厌倦了所有左撇子美德的信号，那么对于那些支持军队并讨厌政治正确的人来说，总会有 Black Rifle Coffee。里奇在世纪之交的百货商店老板中确定的将他们的企业描绘成大众民主的真正场所的努力已经超出了他们当时可能想象的成功。大多数美国人现在希望公司在有争议的社会和政治问题上表明立场；作为回报，公司甚至选择了一些实际政治的语言，鼓励消费者“用他们的美元投票”以最接近自己的价值观来推销自己的公司。对于处于社会孤立文化中、生活在几乎破碎的政治体系中的美国人来说，消费者领域是许多人最能始终如一地感觉好像他们在维护自己的代理权的地方。在美国，大多数人在经济地位之外并没有太多机会来发展有意义的身份：当人们进入劳动力市场时，创造性或体育运动的追求通常会被切断，与过去几代人相比，参加宗教仪式的人数减少，以及孤独和异化是普遍的。美国人工作时间很长，许多有可支配收入的人通过人类学家大卫格雷伯所说的“胡说八道的工作”——一种空洞的电子表格和电话会议工作，缺乏真正的目的和意义，格雷伯的理论是执行它的人的环境心理压力源。然而，这些工作确实提供的是收入，使用收入感觉有点像一种身份。这不是健康社会的特征。甚至在大流行将事情推向更极端之前，消费者身份的首要地位就使客户服务互动特别火爆。被销售人员纠正、被调酒师遗忘或被空乘人员忽视不仅仅是一种烦恼——对许多人来说，这是对他们自我理解的生存威胁。 “我们大多数人实际上有多少种身份？”历史学家斯特拉瑟问我。 “在餐厅，你比服务员更好，这成为餐厅体验的一部分”，也是一些顾客如何理解他们在世界上的位置的一部分。使这种优越感更加复杂的事实是，如此多的服务人员来自历史上被边缘化的群体——劳动力中非白人和女性的比例不成比例。 Strasser 说，由于消费者身份是由外部力量构建的，因此他们非常脆弱，拥有它们的人也非常不安全。如果你的自我认知取决于你如何花钱，那么你必须继续花钱，特别是如果你的整体阶级地位变得不稳定，就像过去几十年数百万中产阶级一样。在某些时候，其中一项交易将非常不令人满意。 Strasser 告诉我，这些情况不会造成轻微和日常的不便，反而会破坏人们内心的稳定。尽管几乎所有收入水平的美国人现在都因消费生活的普遍性而被社会化为这种行为，但它的崩溃可能会提醒人们中产阶级的心理陷阱，服务人员对消费者的尊重让人们忘记了这个陷阱暂时：你知道，在内心深处，你并不像那些想要从你那里得到某些东西的人所感受到的那样富有或强大。你在生活中的地位更像是收银员或接待员，而不是签薪水的人。

理解美国现在的处境的多种方法，零售地狱的新恐怖故事每隔几天就会成为全国性新闻，全国各地的商店和餐馆都抱怨没有人愿意为他们工作。也许最明显的一点就是整个安排对服务人员的破坏程度。威斯康星大学消费者心理学家兼消费者科学系主任 Nancy Wong 表示，尽管世界各地确实存在薪酬低、待遇差的服务人员，但美国人对他们行为的期望特别极端和普遍。 “这里的生意有问题，”Wong 告诉我。 “整个行业都从剥削明显不可持续的工人阶级中获利。” Wong 解释说，随着过去半个世纪美国制造业工作岗位的减少，服务业工作作为一种新的工业劳动力出现，塑造了越来越多的日常生活元素。对于这些工人中的许多人来说，寻找非服务性工作的困难使公司能够支付低工资并人为地压低价格，消费者通常喜欢这种方式，只要他们不必考虑是什么使之成为可能。理论上，这些条件应该鼓励工人更好的表现；实际上，它们还鼓励消费者的残忍行为。现代企业发明了新的方法来加剧客户和员工之间的冲突。 Wong 说，航空公司和酒店的一个大问题尤其是所谓的“客户关系管理”模式。 CRM 计划，其中第一个也是最著名的是常旅客里程，利润惊人；奖励积分、里程或美元不仅鼓励人们增加购买的规模和频率，而且还鼓励他们将消费限制在一家航空公司、连锁酒店或大型商店。高消费的客户可以获得不同程度的奢侈品和声望，通常在其他人的视野中。已经发现，暴露在这些消费者不平等中会引发那些无法享受福利的人的反社会行为，典型的例子是空气愤怒——被迫穿过头等舱登上飞机的教练乘客更有可能比那些从后面登机的人变得暴力，直接进入自己的座位。 Wong 表示，随着越来越多的人达到进入每个级别的基准，这些项目往往会无限向上扩展。这会导致更多的分层、更多的消费者微观身份以及对自己在等级制度中的地位的更多身份焦虑。在调解这些计划造成的冲突时，服务工作者只能自己谋生，吸收雇主从中榨取利润的情绪。烹饪、清洁、送货或帮助本质上并不是非人性化的，但对这些融入美国消费文化的体验的理解确保了对工人来说，他们往往是。工人必须做社会学家 Arlie Russell Hochschild 在 1983 年出版的《管理的心》一书中所说的“情绪劳动”。这个短语基本上被用来描述人们可能认为令人反感的所有人类互动，但它有一个非常具体的含义：工人必须抑制他们自然的情绪反应，对于服务行业的人来说，安抚成员消费类的。这些员工与自己的情绪健康疏远，这可能会产生深远的心理后果——多年来，研究将这种工作与压力荷尔蒙水平升高、倦怠、抑郁和饮酒增加联系起来。大流行正是在这个纸牌屋里，而附带的损害主要是工人的生命。美国人面临的问题是，他们对生活的许多部分实际上几乎没有控制，这些部分通常以个人选择的错觉为特征——健康、政府、安全、技术、旅行。真正富有和有权势的人已经逃到他们偏远的避暑别墅或滑雪小屋，其中许多人都拖着他们真正的仆人，让我们其他人腐烂。许多人激动而绝望，转向了他们长期以来被承诺有机会行使控制权的领域。如果这还没有解决，他们就搞砸了。像往常一样，服务人员被留下来清理它。