以苹果、亚马逊和优步为客户的呼叫中心运营商 Teleperformance 希望通过人工智能摄像头监控在哥伦比亚在家工作的员工

NBC News 的一项调查发现，哥伦比亚呼叫中心的工作人员向该国一些最大的公司提供外包客户服务，他们正被迫签署一份合同，让他们的雇主在家中安装摄像头以监控工作绩效。 Teleperformance 是全球最大的呼叫中心公司之一，总部位于哥伦比亚的六名员工表示，他们对 3 月份首次发布的新合同感到担忧。该公司的客户包括苹果、亚马逊和优步。该合同允许通过工人家中的人工智能摄像头进行监控、语音分析和存储从工人家庭成员（包括未成年人）收集的数据。 Teleperformance 在全球拥有超过 380,000 名员工，其中哥伦比亚有 39,000 名员工。 “合同允许对我们正在做的事情以及我们的家人进行持续监控，”苹果账户上的一名波哥大工作人员说，他没有被授权对新闻媒体发言。 “我认为这真的很糟糕。我们不在办公室工作。我在我的卧室工作。我不想在卧室里放相机。”这名工人说她签署了这份合同，NBC 新闻已经审查了一份合同，因为她害怕失去工作。她说，她的主管告诉她，如果她拒绝签署文件，她将被从苹果账户中删除。她说，尚未安装额外的监控技术。由于无权对媒体发言而要求匿名的工人们的担忧凸显了一种与流行病相关的趋势，令隐私和劳工专家感到震惊：由于许多工人已转向在家中履行职责，一些公司正在推动提高对其员工的数字监控水平，以重建对家庭办公室的监督。这个问题并不仅仅发生在哥伦比亚的 Teleperformance 员工身上。该公司在其网站上表示，它通过其 TP Cloud Campus 产品提供类似的监控，该软件使员工能够在超过 19 个市场进行远程工作。 2021 年 1 月的 TP Cloud Campus 官方 Teleperformance 宣传视频描述了它如何通过分析摄像头反馈，在远程员工中使用“人工智能来监控清洁桌面政策和欺诈”。在 6 月份发布的最新财报中，Teleperformance 表示，由于 TP Cloud Campus 产品，它已将其约 380,000 名员工中的 240,000 人转移到在家工作。 2020 年底，阿尔巴尼亚 Teleperformance 的员工，包括在 Apple UK 账户上工作的员工，向该国的信息和数据保护专员投诉该公司在其家中引入视频监控的提议。专员后来裁定 Teleperformance 不能使用网络摄像头来监控家中的阿尔巴尼亚工人。

加州大学黑斯廷斯分校劳动法教授维娜·杜巴尔 (Veena Dubal) 说：“在大流行的背景下，在家中的监控确实已经正常化了。” “公司看到安装软件进行各种监控的好处很多，否则他们原本希望他们的人工经理会这样做，但现实情况是，它比老板进行的监控更具侵入性。” Teleperformance 发言人马克·菲佛 (Mark Pfeiffer) 表示，该公司“一直在寻找方法来增强我们的员工和客户的 Teleperformance 哥伦比亚体验，隐私和尊重是我们所做的一切的关键因素。” “我们致力于公平实践、平等、包容、多样性、非歧视、劳工可持续性、道德和透明度，”Pfeiffer 说，“我们将继续尽一切努力为我们的团队和所有人维护这些价值观。我们的主要利益相关者。”他说，该合同寻求对各种可能情况的同意，以确保 Teleperformance 在继续开发工具以优化员工和客户在家中的长期工作时遵守数据隐私法。他补充说，Teleperformance 刚刚在哥伦比亚被认证为最佳工作场所，这是一项基于对数千名员工的保密调查的第三方认证，连续第四年，他说，“证实了我们的绝大多数尽管我们都生活在充满挑战的时代，但哥伦比亚的员工认为我们是一个公平、有爱心和值得信赖的雇主。”但这种压力似乎并不是直接来自苹果等一些公司。 Apple 发言人 Nick Leahy 表示，该公司“禁止我们的供应商使用视频或摄影监控，并确认 Teleperformance 不会对其与 Apple 合作的任何团队使用视频监控。” Leahy 表示，苹果今年在哥伦比亚对 Teleperformance 进行了审计，并没有发现任何“违反我们严格标准的核心行为”。 “我们调查所有索赔，并将继续确保我们供应链中的每个人都得到尊严和尊重，”他补充说。

在大流行期间，Teleperformance 与许多其他公司一样，将其全球大部分员工转移到在家工作。起初，该公司在菲律宾的一些员工的照片被泄露给新闻媒体后面临工会的国际审查 - 菲律宾是 Teleperformance 员工人数最多的国家 - 在工作中睡觉，以便他们可以在办公室做出回应给美国时区的 Amazon Ring 客户。当时，一些工人抱怨办公室的条件，并表示他们想要在家工作的方便和安全。没有迹象表明哥伦比亚工人在办公室睡觉。然而，工作人员表示，这种便利和安全似乎伴随着侵犯隐私的问题。员工说，今年 3 月，Teleperformance 的全球员工（包括其 39,000 名远程工作的哥伦比亚员工中的 95%）收到了一份 8 页的现有雇佣合同附录，要求他们同意新的家庭监控规则。工人们说，管理层告诉他们，客户要求进行额外的监控，以提高安全性并防止他们在家工作时因大流行而发生任何数据泄露。该文件要求工人同意在他们的家中或计算机上安装摄像机，指向他们的工作区，实时记录和监控工人。它还指出，工作人员同意使用基于人工智能的视频分析工具进行 Teleperformance，该工具可以识别工作区周围的物体，包括手机、纸张和其他受 Teleperformance 安全策略限制的物品。他们还必须同意共享与他们所拥有的任何 18 岁以下儿童相关的数据和图像——他们可能会被视频和音频监控工具发现——并共享生物识别数据，包括指纹和照片。还有一个条款要求工人根据要求进行测谎测试。 Teleperformance 发言人 Pfeiffer 表示，摄像头用于抽查公司的清洁办公桌政策，偶尔还用于确保遵守数据安全流程，并且不会记录员工的任何数据。他说，目前仅在 Teleperformance 的三个市场中测试了基于人工智能的视频分析。他说，员工同意共享生物识别数据，并且在员工同意的情况下，测谎仪用于特定的安全研究。该公司承认要求员工同意共享与未成年人有关的数据，但表示不会在 Teleperformance 之外共享这些数据。与苹果不同的是，优步表示，它要求监控员工，而不是整个员工。优步发言人 Lois Van Der Laan 表示，其客户服务代理可以访问私人和敏感的用户信息，包括信用卡详细信息和行程数据，而保护这些信息是优步的首要任务。因此，优步要求 Teleperformance 监控在其帐户上工作的员工，以验证只有受雇的员工才能访问数据；外包员工没有在手机等其他设备上记录屏幕数据；并且没有未经授权的人靠近计算机。她说，除此之外，优步不需要任何额外的监控。合同中详细说明的家庭监控水平的前景，当呼叫已经被软件密切监控时，让 Teleperformance 的一些客户服务代理感到震惊。亚马逊账户上的一名员工在哥伦比亚上夜班，以便为西班牙的客户提供服务。她公寓里唯一安静到可以接听客户电话的房间是她和丈夫共用的卧室。当他睡在床上时，她从办公桌上接听电话。她告诉 NBC 新闻，她担心麦克风可能会听到他打鼾的声音。

她被要求在训练期间保持电脑的摄像头打开，但表示 Teleperformance 尚未在她家中安装额外的摄像头或监控。 “这侵犯了我的隐私权，以及与我同住的丈夫和岳母的权利，”她说。亚马逊发言人 Alyssa Bronikowski 表示，亚马逊没有要求对在家工作的员工进行任何额外监控。 “说我们要求或要求采取这些措施是不真实的，”她说，并补充说亚马逊“不容忍”违反其供应商行为准则的行为，该准则规定承包商必须尊重劳工权利，包括建立或加入工会，“我们会定期审核供应商的合规性。”一些 Teleperformance 员工非常担心同意全面监控的压力，以至于他们开始组织起来改善他们的工作条件。周一，他们向 Utraclaro y TIC 工会提交了一系列要求，该工会通常组织 IT 部门的工人，并且已经在呼叫中心巨头 Atento（Teleperformance 的竞争对手）的哥伦比亚业务中创建了一个工会。这些要求包括享有集会自由而不必担心遭到报复的权利、较少的侵入性监视、加班费、通话间隔 30 秒、更明确的纪律程序以及支付用于在家工作的设备的费用，包括椅子和桌子，作为以及可靠的互联网连接。 “我们希望 Teleperformance 的员工可以自由加入工会，而不必担心失去工作，”工会主席 Yuli Higuera 说，该工会在哥伦比亚拥有约 1,200 名成员。她说，到目前为止，大约有 100 名 Teleperformance 员工加入了工会。发言人 Pfeiffer 表示，工会提出的要求“并非全部基于惯例或事实”，公司打算直接与工会解决每一个问题。 “我们重视我们的员工及其福祉、安全和幸福，”他说。 “我们是一家以人为本的企业，我们将继续在集体谈判的各个方面真诚地行事。”哥伦比亚的组织者面临的风险尤其高，因为针对工会成员的暴力行为很普遍，而且劳工保护措施薄弱。根据国际工会联合会的 2021 年全球权利指数，从 2020 年 3 月到 4 月，哥伦比亚有 22 名工会成员被杀。电视表演与任何此类暴力事件都没有关联。

“由于我的组织，我自己曾两次受到死亡威胁，”伊格拉说。 “在哥伦比亚成立工会并不容易，但这是我必须做的工作，我们有信心、性格和信念，我们将通过 Teleperformance 取得良好的结果。” Higuera 的主要重点是让 Teleperformance 认可工会并同意允许工人组织起来而不会面临报复。 7 月，经济合作与发展组织的法国国家联络点代表经合组织作为负责任的跨国企业的监督机构，向总部位于巴黎的 Teleperformance 发布了一系列建议，其中包括该公司应该“尊重工人的结社自由和集体谈判的权利”。这些建议是在 Teleperformance 在大流行期间开始组织后于 2020 年终止了几名哥伦比亚工人组织者之后提出的。法国国家联络点（NCP）将解雇描述为“类似于反工会做法”。 Teleperformance 的 Pfeiffer 表示，NCP 流程仅涉及近 39,000 名员工中的 9 个案例，并且没有发现任何证据表明 Teleperformance 参与了系统的反工会活动。他说，Teleperformance 哥伦比亚遵守当地劳动法和国际劳工准则。 “我们欢迎 NCP 提出的改进我们方法的建议，”Pfeiffer 说。 “我们完全致力于维护工人的组织权。”工人们对监控的担忧建立在《卫报》的报道之上，该报道根据发送给员工的文件详细说明了 Teleperformance 计划如何使用连接到人工智能系统的专业网络摄像头，该系统将在轮班期间扫描实时视频是否违反工作规则并且，如果检测到，将违规的静态照片发送给经理。根据该报告，如果员工想离开办公桌，必须在公司应用程序中单击“休息模式”并添加解释，例如“取水”，以确保系统不会报告他们。系统还会检测工作人员是否在此期间没有输入或点击鼠标并将工作人员标记为空闲。 Teleperformance 表示，英国不会使用远程扫描违规行为，网络摄像头只会用于会议和培训。该公司表示，其他国家的远程监控水平会有所不同。该公司表示，监控已推广到印度、墨西哥和菲律宾。

UNI Global 的全球秘书 Christy Hoffman 支持世界各地工人的工会权利，并一直在与 Teleperformance 的组织者进行协调，她说，在大流行期间呼叫中心行业一直在蓬勃发展。这是因为越来越多的工作已经转移到网上，美国的大型公司越来越依赖于像 Teleperformance 这样的公司的外包工人，这些公司总部位于哥伦比亚和菲律宾等劳动力更便宜的国家。 “工作人员从呼叫中心转移到人们的家中，并且因此增加了监控和数据采集，这确实降低了他们的工作条件，”她说。霍夫曼呼吁苹果和亚马逊等 Teleperformance 的客户利用他们的影响力来改善外包工人的工作条件。 “从哥伦比亚法律的角度来看，他们不直接负责，”她说。 “但他们有影响力，他们最终控制着为他们的业务履行职责的工人的条件。”