专家表示，尽管哥伦比亚按需送货公司继续发展，但 Rappi 的服务已经恶化，这为 JOKR 等竞争对手打开了大门

去年 5 月是大流行的高峰期，当时 46 岁的精神科医生保罗·卡马乔（Paulo Camacho）决定休母亲节。卡马乔在他位于波哥大的家中与世隔绝，波哥大是一个约有 1120 万人的城市丛林，被限制在将成为世界上最长的就地避难所任务之一。在封锁的几个月里，他的妈妈一直陪伴着他，所以他想让这个母亲节有意义。显而易见的解决方案是从哥伦比亚的最后一英里送货独角兽 Rappi 订购他们的餐点。这是一款应用程序，允许用户虚拟地从餐馆订购食物，以及购买杂货，从 ATM 取款，支付送货员的帮助，以及购买从性玩具到等离子屏幕电视的所有商品。但这个自称为拉丁美洲超级应用程序的性能并没有达到它的虚张声势。 “它不会接受命令，”卡马乔说。 “价格不准确，我一直在尝试，直到 Rappi [最终] 下订单。”饭一直没有到。当天，波哥大、麦德林和卡利的数千名用户对该应用程序感到不知所措，然后发现他们无法从该公司获得任何答案。当 Rappi 代表最终与卡马乔取得联系时，他们提出第二天将食物寄给他。 “第二天是工作日，”他说。 “已经不是母亲节了。这不好。”自 2015 年推出以来，Rappi 已融入哥伦比亚人的日常生活。然而，它的增长也带来了一种新的不满情绪。在 2020 年母亲节，这种不满似乎达到了顶峰，但 Rappi 从那时起才越来越大。 “我们今天享有的一些最令人惊叹的技术成就源于失败，”拉皮乐观的全球企业传播负责人朱莉安娜·普莱西奥·贝拉斯克斯告诉世界其他地区。但 Rappi 2020 年初的失败不仅仅提供了“改进机会”，正如普莱西奥所说。他们向竞争对手发出信号，这款超级应用程序可能会在其家乡哥伦比亚的堡垒中跌跌撞撞，甚至可能受到挑战。今天，Rappi 发现自己在两条战线上作战——受到其他大型最后一英里交付公司的攻击，而较小的初创公司则通过提供个性化产品和客户服务的承诺来削弱这家独角兽公司。使用 Rappi 的客户和关注 Rappi 的专家表示，尽管该公司的业务继续增长，但其服务却越来越差。卡罗琳娜·基罗加 (Carolina Quiroga) 是一位来自富裕社区 Chapinero Alto 的 33 岁女性，在过去的六年中，她每周通过该应用订购 3 次食物。她说她注意到去年质量下降了。上个月，尽管这家餐厅距离酒店有 10 个街区，但她在看到她点的披萨穿过城市后才找到她后抱怨道。用户说，这是该应用程序过度劳累的送货员的标准做法，但客户支持告诉她，他们从不让司机一次交付两个订单。

这些问题在个人层面上可能看起来很小，甚至很小，但哥伦比亚劳工信息局的律师安吉丽卡·帕拉西奥斯 (Angelica Palacios) 表示，当使用该应用程序的客户出于需要而使用该应用程序时，这些问题就会变得严重——尤其是在大流行期间在整个拉丁美洲猖獗。 Palacios 认为 Rappi 正在利用这种高度依赖。早在 2018 年，哥伦比亚消费者保护监督机构工商监管局 (SIC) 就透露，Rappi 在七个月的时间里收到了超过 631,449 件投诉和退款申请。这相当于该时期所有订单的 2% 左右。 2020 年 10 月，SIC 发布了一份 242 页的报告，详细说明了该公司如何在广告和促销活动中歪曲自己。它的结论是，Rappi 侵犯了客户获得退款而不仅仅是应用程序积分的权利，并且未能向客户提供优质的服务和信息。监管机构还表示，该应用程序的细则包含“滥用”条款，允许 Rappi“单方面”定价商品并保持利润，尽管已经向客户收取运费和其他费用。 SIC 最终对 Rappi 处以最高罚款：大约 50 万美元——相当于 2019 年三天的收入。 “Rappi 提供非常重要的服务，”Palacios 说，“但现在人们开始感到不信任。”波哥大罗萨里奥大学劳工观察站的研究员伊万·丹尼尔·哈拉米洛·贾西尔将服务恶化的部分原因归因于大流行期间需求的急剧增加。但帕拉西奥斯指出，服务质量的下降恰逢大流行之前快速扩张时期的结束——这导致了从上到下的转变。帕拉西奥斯表示，拉皮一直面临着来自投资者的压力，要求他们为“创造更大利润的基本条件”。迄今为止，该公司已筹集了超过 20 亿美元的风险投资资金，其中最引人注目的是 2019 年从软银注资 10 亿美元，软银是日本投资者，以投入大量现金和不畏惧支持竞争对手公司而闻名。近年来，软银已向拉丁美洲的三个相互竞争的平台投入了大约 200 亿美元——一个由交付和叫车应用程序组成的“循环射击队”——优步、滴滴和 Rappi。

它违背了普遍的信念——哥伦比亚前农业部长安德烈斯·瓦伦西亚·平松 (Andrés Valencia Pinzón) 也赞同这一观点——即 Rappi 只需要更多的竞争来完善其服务。去年 10 月，当 Rappi 的最大竞争对手之一 Uber Eats 宣布退出哥伦比亚和阿根廷时，Rappi 获得了一点喘息的机会，但其他竞争者已经站出来了。最大的一笔是 Delivery Hero 旗下的 Domicilios.com 和巴西外卖巨头 iFood 的合并。帕拉西奥斯说，拉皮面临着“来自 iFood 的残酷竞争”。并不是说糟糕的客户服务可以通过竞争来解决，实际上更有可能是竞争对手发现了这种恶化并出手。 “我们希望做的是引领哥伦比亚市场，”iFood 运营和物流总监 Dario Rodríguez 说。他声称 iFood 的服务为客户提供了“最好的服务”，并相信该公司将在今年年底超越 Rappi 成为市场领导者。面对来自投资者增加利润的压力以及来自其他大型最后一英里竞争对手的利润率不断下降的压力，Rappi 开始采取严厉措施。早在 2020 年 1 月，它就解雇了 6% 的员工，并在一份声明中说：“我们正在大力投资我们的技术团队，自动化一些角色，重新平衡领域，并接纳高绩效者。” Jaramillo Jassir 表示，这种“极端机器人化”是导致该应用客户服务质量下降的主要原因。它甚至可能导致了母亲节的崩溃，因为该应用程序的技术无法满足任务要求，而且甲板上没有足够的人手来控制后果。 Rappi 说它现在已经解决了这些问题，并指出一年多来没有类似的崩溃。然而，尽管该公司声称已经改进了应用程序中的技术，但仍有一些问题没有得到解决。随着需求激增，大流行迫使 Rappi 开始招聘。 Rappi 的 Pulecio 表示，指数级增长挑战了该应用程序的技术团队在一夜之间提出创新解决方案，但她没有透露具体细节。

“今年我们度过了一个非常成功的母亲节，与 2019 年相比销售额增长了两倍，”Pulecio 告诉世界其他地区。然而，损害已经造成。即使是 Rappi 采取的明显团结一致的举措，比如该公司宣布将向 5% 的送货员提供冠状病毒疫苗时，当它添加了一个警告，即刺戳只会发给那些“下订单最多的人”时，就变得糟糕了。和]谁联系最紧密。” “这种存在感的元素已经消失了，”研究劳动力的 Jaramillo Jassir 说。 “结果发生的事情是一种人格解体。” Rappi 对非个人技术的过度依赖吸引了另一波竞争对手，通过加倍提供服务来与这家当地巨头碰碰运气。在这份竞争名单中名列前茅的是 JOKR，这是一款总部位于纽约的应用程序，由一名前软银员工于 2021 年创立。这家初创公司在 6 月份在拉丁美洲、美国和欧洲推出后仅几个月就锁定了 1.7 亿美元的资金。虽然 Rappi 的成功在于它提供的服务数量庞大，但 JOKR 专注于快速交付范围更小的产品。这个更有限的应用程序承诺“在 15 分钟内在您家门口提供杂货和更多”。作为回应，Rappi 推出了一项非常相似的服务，即 Rappi Turbo，该服务承诺在 10 分钟内为用户提供送餐服务，不久之后。另一家初创公司哥伦比亚的 Foodology 很快就断言，它并没有与 Rappi 竞争。相反，联合创始人 Daniela Izquierdo 谈到她的公司成立于 2019 年，是如何通过“利用”交付平台的大规模增长而取得成功的。 Foodology 经营着一个由“黑暗厨房”和仅提供外卖的餐厅组成的网络，并借助 Rappi、iFood 和其他平台来产生大部分订单。 Izquierdo 说，在大流行期间，Foodology 的收入增长了八倍。尽管声称与 Rappi 合作，但该初创公司拥有自己的客户服务团队，以帮助和鼓励客户直接访问 Foodology，而不是像 Rappi 这样的中介平台。

世界其他地区获得的记录显示，尽管 SIC 没有关于大流行期间 Rappi 收到的投诉和退款索赔数量的记录，但其报告显示，自 2020 年 3 月以来，已对该应用程序提出了 1,150 多项法律诉讼请求。然而， Rappi 不断增长和多样化。事实上，该公司的金融科技分支 RappiPay 现在是该平台中利润最高、扩展速度最快的部分。即使在最后一英里的交付方面，哥伦比亚人也可能在很大程度上无力与本土独角兽彻底决裂。抱怨该服务的用户表示，他们愿意切换到其他选项。但当被问及他们是否曾经有过时，答案是响亮的“没有”。 Jaramillo Jassir 说：“对于客户来说，重要的是最终价格以及他们可以获得商品和服务。”拥有超过 50,000 种产品的库存，Rappi 对其 20,000 多家供应商拥有很大的权力，这些供应商经常被迫提供更好的交易。 iFood 的 Rodriguez 表示，他的平台提供了更快的交付、更好的产品和更好的整体服务。但对许多哥伦比亚人来说，这是一个有争议的问题，因为 iFood 继续收取比 Rappi 提供的更高的送货和服务费。一年多前的母亲节事件发生后，与母亲在家中隔离的卡马乔愤怒地取消了他的 Rappi Prime 帐户（一种可降低送货成本的高级订阅）。两天后，他的手机上弹出一个促销信息，他立即重新激活了订阅。 “Rappi 是一种必要的邪恶，”他说。