在充满挑战的时期拥抱数字服务的地方政府可以实现真正的变革

面对这些发展，政府机构向公众发出的一个完全可以理解的信息可能是：我们现在不能为您服务。请拿一个号码，我们会尽快给您回电。

但正如我们现在所知，这是一条不可接受的道路，可以成功和主动地解决面临公共卫生风险和经济不确定性的公民日益增长的需求。事实上，在过去的几个月里，美国人表现出了对快速、有效的政府服务和信息的不可抑制的渴望。居民对当地政府和社区组织的需求不断上升。他们的声音比以往任何时候都大。人们正在将一种新的公民体验带到地方政府的前沿，这种体验按照他们的条件提供-并与对始终在线、全天候信息和服务的日益增长的需求保持一致。

2020年(到目前为止)的一个标志是影响到非常地方层面的人们的全球发展。例如，一场大流行引发了美国公民围绕公共卫生和种族平等等问题的巨大转变。在过去的几个月里，地方政府的真正权力得到了强化：高效地提供直接影响人们生活的服务和信息。对于城市和市政当局来说，现在的问题变成了：地方领导人如何拥抱新冠肺炎世界中这个公民参与的新时代，以提供帮助每个人满足这一时刻的数字解决方案？

在美国，新冠肺炎疫情实际上关闭了市政厅，迫使各级政府机构重新思考公共部门工作的现代化，以数字和公平的方式提供公民服务。特别是市长、市议会成员和当地机构官员，需要及时抓住这一复杂的时刻，将其作为一个机会，培养更有活力、更直接、更包容和更具参与性的市政体验。要做到这一点，一种方法是投资于数字工具、技术和人才，这些工具、技术和人才可以帮助地方政府发展在线公民参与和公民服务渠道。这些平台不仅提供所需的政府服务，而且优先考虑居民的意见，并鼓励以清晰、信任和问责为指导的社区对话。

服务始终是地方政府的核心。然而，今天公共部门领导人面临的一个主要挑战是如何将关键服务转移到网上。更具体地说，开发在线服务，允许不再奢侈地排队等待面对面互动的人远程注册投票，获得或续签许可证，报告电线故障等。

一条通往解决方案的推荐路径：归根结底，公民就是消费者。他们想要全天候获得政府服务，并选择与满足他们需求的服务提供商互动的方式，同时考虑到他们的个人舒适度。对于处于数字化转型中的地方政府机构来说，将便利性融入内部数字政府产品和解决方案采购是至关重要的。数字政府服务解决方案必须由机构或签约供应商设计，在后端与平台和设备无关(或者至少是可互换的)；采取全方位的方法，通过前端的网络、移动、社交媒体和离线选项来满足公民和机构的需求。

在大流行期间，社区成员和远程工作人员在线人数的增加为市政当局提供了推进地方政府数字服务的新的、成本效益高的机会。直到最近，只有在大型政府团队有预算单独购买所需技术，然后将它们缝合在一起的情况下，制作身份证照片、扫描重要文件、数字化表格、简化工作流程和案件管理等看似可行的行动，才是看似可行的。预算和能力有限的社区在很大程度上被蒙在鼓里。

好消息是，今天的基于云的解决方案是完整的、负担得起的，并且可扩展到各种规模的社区。该市场的特色是专门为地方政府构建的解决方案，以便与传统的IT系统集成，同时将传统的面对面服务过渡到数字交互。而且有可能利用这些解决方案来推动美国新的、更积极的公民参与品牌，并迅速为公民服务。

此外，可获得和负担得起(或免费)的数字参与平台的出现，现在补充了美国社会越来越多的人认识到，真正有影响力的东西可以来自政府来源。思维的转变产生了公民参与，其定义不是像私营部门那样冲刺利润，而是由代表性社区实际影响政策和塑造公民服务提供的能力来定义。

推荐的解决方案路径：除了始终在线的能力外，数字政府平台还需要能够直接、无摩擦地向公民提供商品和服务。无论是获取政府援助申请还是申请公园许可证，市民都希望他们的请求得到满足，而不会出现困扰这个过程的复杂或低效问题-在新冠肺炎期间，完全虚拟或基本上是远程的，这使得这一点比以往任何时候都更加重要。作为回应，各机构应投资于创建双向交流的数字论坛，以捕捉准确反映当地社区在单个家庭层面的需求的反馈。

今天围绕公民参与的能量提升是大流行、不断扩大的消费者激进主义和最近针对系统性不公正的抗议活动的直接结果。这些因素的汇合为地方政府提供了一个短暂的机会，让他们超越简单地观察全国各地直言不讳的公民活动。现在，随着时间的推移，公民参与和社区信任的水平可以建立在这个基础上，并积极发展。

现在，地方政府可以通过扩大感兴趣的订户网络来接触到更多的公民，并在保持每个居民知情的同时打击错误信息。各机构可以通过为公民领袖提供一个双向论坛，鼓励他们分享在政策和程序方面取得的进展，从而在这两个方面都取得进展。毕竟，与政府的互动对每个人来说都应该像检查银行账户余额或从亚马逊重新订购咖啡豆一样简单和透明。

一条通往解决方案的推荐途径：市政当局应该抓住这个机会，真正倾听推动变革的不同社区声音-特别是在政府和社会中的一些有权势的人试图压制或忽视他们的情况下。他们应该考虑开发期待已久的数字解决方案，以放大不同的社区声音，提供关键服务，并帮助人们广泛了解情况。就公民而言，他们应该能够很容易地向公共部门官员或代表提供反馈，分享想法，表达他们的迫切需求，这些官员或代表可以帮助居民感到安全，得到倾听和照顾。扩大公民参与的影响需要通过他们喜欢的渠道接触到更多的人，无论是电子邮件、短信还是蜗牛邮件，并建立转化为行动的对话。

我相信，全国各地的地方政府可以通过提供数字公民参与渠道来应对今天前所未有的挑战，这些渠道旨在提升个人对政策问题和表层生活体验的观点，进而为包容性的公民行动和真正的变革提供信息。